Uzayda hayat, Türkiye’de CRM – 1
Gökhan Toka tarafından January 20, 2009 tarihinde Business Intelligence, CRM konusunda yazıldı | 
View Comments
Gün geçmiyor ki bankamdan buram buram CRM kokan yeni bir mesaj daha almayayım.
Kredi kartını iptal ettiğim söz konusu bankadan uzun bir süre “0″ liralık ekstereler aldıktan sonra (hem de posta kanalıyla, maliyeti düşünün), geçen hafta bankam yeni bir CRM uygulaması ile beni oldukça şaşırttı.
Yaklaşık 8 yıldır Internet şubesini kullandığım bankam beni Internet şubesini kullanmaya davet ediyordu. Üstelik Internet şubesinde yaptığım işlemleri doğrulamak için onay mesajı gönderdiği cep telefonuma mesaj göndererek.
Demek ki bankam boş durmuyor, çalışıyor, CRM yeteneğini ve zekasını güçlendiriyor. Bunun bir ileri aşaması herhalde bana “bankamızla çalışmak ister misiniz?” diye sormak olacaktır.
Çalıştığım banka öyle abur cubur bir banka değil, Türkiye’deki en büyük bankalardan, üstelik de bilişim altyapısının en iyi olduğunu bildiğim bankalardan biri. Öyleyse sorun ne? Bankam neden CRM yapamıyor? Bankam CRM yapamıyor ise risk modellemesini ve kredi derecelendirmesini yapmayı nasıl başarıyor?
Uzun süre sektörde BI danışmanı olarak çalıştığım ve gerek finans sektörü gerekse de diğer key sektörlerdeki pekçok lider firmaya BI & Data Mining danışmanı olarak girip çıktığım için şunu rahatlıkla söyleyebilirim: Bu firmaların ellerinin altında başarılı bir CRM projesi yürütmek için ihtiyaç duyabilecekleri her türlü bilişsel altyapı ve analitik uygulama mevcuttur. Bu uygulamaları yönetebilecek ve kurgulayabilecek yetkin insan gücüne de fazlasıyla sahipler. Buradaki problem yatırımla ve altyapıyla ilgili değil, doğrudan doğruya yaklaşım ve anlayışla ilgili bir problemdir. Bu noktada yanlış anlaşılan ve şirketlerin de yanlış anladığı nokta budur: CRM bir teknik yeterlililk veya yetkinlik sorunu değil, bir yaklaşım ve anlayış meselesidir, bir felsefedir. Bu anlayış kurum içinde mevcut değilse, o kurumda yaratılmaya çalışılacak CRM uygulamaları çok büyük olaslıkla başarısız ve verimsiz kalacaktır. Tıpkı bankamda olduğu gibi.
CRM yaklaşımındaki düşünsel ve anlayışsal altyapı eksikliği sadece kurum kültüründeki noksanlıklarla da açıklanamaz. Bu anlayış eksikliğinin temeli kurum dışında, kurumu çevreleyen genel toplumsal kültürümüzde bile gözlenebilir. Malesef Türkiye, yönetim itibarıyla bir CRM ülkesi olmaktan çok uzaktır. En basitinden Türkiye, “vatandaş devlet içindir” şeklindeki tarihsel bir derinliği olan ümmet psikolojisini halen üzerinden atamamış ve “DEVLET VATANDAŞ İÇİNDİR” gerçeğini içinde bulunduğumuz 2009 yılında bile tam anlamıyla uygulamaya sokamamıştır.
